光伏行业能从苹果召回事件学到什么

由 全球市场团队, 制造, 市场
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作为电子行业巨头,苹果公司对产品设计,生产和售后服务有着相当高标准的要求。最近,他们对部分产品的充电器进行了召回。作为产品配件,它的质量往往也反映了其主产品的质量。

确定问题产品批次,通知消费者免费进行更换,重申公司对于产品问题和用户的重视。除此之外,更换程序中关键的一步是提供和确认产品序列号。

为什么序列号如此重要?

作为客户服务的一项重要内容,苹果公司可以仅仅将充电器进行换新。但是,像苹果这样的顶级消费电子公司面临着原始设备制造商(OEM)的种种挑战,为了维护自身利益及产品完整性,他们需要确认更换的产品确实为原始配件。

这里要考虑的一个重要因素是,这一事件可能引发一系列责任问题。如果设备被认为不符合标准,那么尽管最终责任在于制造方,但澳洲消费者法(ACL)规定产品零售商对产品所造成的损失负责。如果损害发生的时间较久远可以进行申诉,但潜在责任不受限。这就意味着,如果充电器发生故障,从而损毁建筑,那么零售商需要先对受害方进行赔偿,再向制造商追偿。

光伏行业可以从中学到什么?

如今,光伏系统在澳洲的安装量已经超过150万户家庭了。在整个系统安装完成之前,主要部件会经过多人之手。确定产品进口的责任人是十分重要的。

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自2010年起,通过众多零售商,已有超过500个光伏组件品牌安装在澳洲家家户户的屋顶上,其中使用的逆变器来自200多个品牌,这些零售商可能雇佣或分包给有认证的4000多个安装方之一进行安装工作。

这些安装方作为安装质量的第一责任人,同样将服务转包给光伏系统零售商或直接与用户签订合同。他们直接从市场上的众多批发商中采购,极少情况下会向制造商进行购买,需要填写的法定信息中并不包括当地产品支持方信息。

消费者普遍认为,所有光伏组件包含25年质保。但现实情况是,只有极少数批发商或零售商将其放在售后条款或对其负责。

根据清洁能源委员会(CEC)规定,已认证的安装方须符合澳洲当地对电力安装、工程连接的项目并网标准。澳洲竞争与消费者公署(ACCC)要求零售商(合同方)在发生索赔时承担主要责任。由于没有众所周知的保护消费者权益的保险政策,大多数安装方无法保障公众责任险和产品责任险规定以外的服务。如果向零售商索赔失败,消费者只能联系进口商或者电气部件的制造商以获得帮助。

由于苹果公司拥有众多零售店面和售后服务中心,所以召回工作非常简单。但光伏行业的情况却迥然不同。

苹果召回过程中鲜有消费者进行质疑或者出现问题,表明了公司均对主要部件负责,更不要说合同或包装列明的主要产品了。

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为什么序列号如此重要?

在澳大利亚,为了获得户用光伏系统安装补贴,安装方需要向清洁能源监管机构(CER)提交主要部件的序列号。这项补贴通常被称为联邦政府补贴。

现实问题是,装机后登记的信息并不与制造商和进口商共享。只有安装方或者零售商才知道哪件商品卖给了哪位客户,正因如此,开展问题产品的召回工作是十分困难的。

组件和逆变器上的序列号可以帮助业主就产品问题向制造商进行询问,其重要性可与系统发电功能相比拟。

所以,重要的不是产品的故障是什么,而是产品发生故障后您可以得到什么支持或帮助。

如果您正在考虑选购太阳能系统,请注意以下问题从而让您能够得到更好的保障:

  • 谁是进口这些产品的责任人?
  • 产品部件(组件、逆变器、隔离器)的制造商在当地是否有办事机构以及他们的联系方式是什么?
  • 如果产品发生问题应当联系谁?售后程序是什么?是否收取费用?
  • 安装完成后,是否会向您提供主要部件的序列号?

光伏行业的迅猛增长导致了一大批零售商的涌现。零售商在您的系统设计和安装过程中的作用十分重要,特别是如果您希望能够享受到舒适的售后服务,这就要求他们拥有相当高的诚信度和技术支持体系。

作为一个正在成长的行业,我们这些从业者完全能够理解您希望选购在价格上有竞争力的光伏系统,但是如果您在购买时没有问清楚以上问题,那么很可能您选购的产品在未来给您带来较高的售后成本,这样就得不偿失了。

最近有个很有趣的报道称,澳洲的太阳能组件数量超过了当地人口数量(共有2,320万块组件),这对于清洁能源无疑是个显著的成就,也表明了业主比以往在项目集成方面拥有了更多的控制权。如果能够拥有系统设计、部件和预计发电量的详尽信息和记录,那么,您也可以像苹果公司的消费者一样获得满意的售后服务。

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